A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre para chegar a excelência é preciso rever a atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.
Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades.
Partindo deste principio criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas podemos destacar:
- Satisfação: Suprir as necessidades do cliente.
- Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca.
- Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.
Mesmo assim, alguns funcionários vêem o cliente como um adversário a ser abatido ou como um chato que deve ser “paparicado”. Essa postura ou pensamento nunca deve existir em uma empresa onde o principal parceiro é o cliente – esse é o princípio que deve reger todas as atitudes daqueles que prestam atendimento em uma empresa.
Para tanto, é imprescindível que o funcionário esteja sempre atentos à entrada de um cliente na Empresa e que, a partir daí, coloque em prática:
- a abordagem adequada, buscando respeitar princípios básicos como atenciosidade
- educação
- postura
- aparência
- simpatia
- empatia
- saber ouvir
- buscar resolução de seus problemas
- tratar-lo pelo nome,
- não interromper sua fala
- rebater a idéia do cliente
- não discrimina-lo
- dentre outros.
Portando, podemos afirmar que a tendência do mercado futuro é que a concorrência fique cada vez mais acirrada e o cliente se tornar um fator escasso no mercado obrigando nossas empresas a lutar com unhas por aqueles que ainda restam buscando gerar cada vez mais benefícios aos clientes e valorizando o atendimento com qualidade.
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de fatores sem os quais é temerário trabalhar, pois surge o risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil. A despeito de ações anti-éticas, ilegais e exploradoras de muitos setores que ainda precisam viver certas experiências para poder compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, há empresas que se destacam pela qualidade, crescem e se desenvolvem; enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas devido à fuga da clientela.
Apesar deste quadro, não é difícil nos depararmos com situações que nos surpreendem em todos os ramos de atividades, pelo seguinte motivos:
- descaso
- descuido
- desprezo
- desatenção com o cliente
Claro que encontramos também surpresas boas, onde o atendimento atinge aquilo que convencionaram chamar de encantamento do cliente. Como também nos deparamos com situações onde erros são reconhecidos e corrigidos pelos empresários. De qualquer forma, sempre podemos tirar lições no atendimento que nos é dispensado.
A nossa vida é, portanto, cheia de momentos onde exercemos o papel de clientes, às vezes sem perceber certos detalhes que fazem parte do relacionamento entre comprador e vendedor ou prestador de serviços. Mas é comum enxergarmos detalhes que têm significado determinante na qualificação do estabelecimento, principalmente nos dias atuais. Estamos cada vez mais voltados para a busca da excelência e esperamos a cada momento encontrar atendimento, produtos e serviços com a qualidade necessária ao cumprimento das funções às quais se propõem.
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